La customer satisfaction si propone di misurare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto alla qualità dei servizi offerti, ovviamente la soddisfazione degli utenti non può essere considerata a priori del concetto di qualità dei servizi.
La qualità delle relazioni tra i cittadini assistiti e le Istituzioni sanitarie rappresenta un elemento di centrale interesse per l’ASReM che ha avviato una verifica della qualità percepita dai propri utenti con il monitoraggio della qualità dei servizi ospedalieri mediante la somministrazione di questionari, su un campione della popolazione ospedaliera.
Come è noto, nel Servizio Sanitario il principio dell’attenzione alla qualità percepita viene introdotto con l’art. 14 del D.Lgs. 502/92 e s.m.i.

Secondo tale principio le strutture e le prestazioni sanitarie devono costantemente adeguarsi alle esigenze dei cittadini-utenti e devono garantire standard di qualità dei servizi definiti da un sistema di indicatori, e il monitoraggio continuo assume, pertanto, un significativo strumento di controllo e di verifica.

Aiutaci a migliorare il servizio, compila il questionario di soddisfazione per il ricovero ospedaliero:

 

Recentemente, l’’URP ASReM  ha realizzato un monitoraggio per la valutazione dei servizi ospedalieri utilizzando quale strumento di rilevazione un questionario anonimo diviso per settori, ai quali sono abbinati 5 livelli di valutazione: pessimo, scarso, sufficiente, buono e eccellente.


Nel questionario, strutturato per l’Area di ricovero ordinario, sono state trattate le tematiche tradizionalmente riconosciute come indicative della soddisfazione del paziente. I fattori oggetto dell’indagine sono stati individuati tenendo conto anche delle note di criticità di maggior rilievo provenienti dalle segnalazioni dell’utenza e del rispetto delle regole di buon funzionamento aziendale su cui intervenire con azioni di miglioramento. Gli item sono stati calibrati sulla capacità degli utenti di esprimere un parere; sono stati considerati quindi, il percorso assistenziale vissuto e il contesto ambientale.

Particolare attenzione è stata posta allo spazio libero, per i reclami e proposte per migliorare i servizi.

OBIETTIVO GENERALE
– conoscere le criticità delle strutture per intervenire e risolvere le problematiche;
– rendere visibile la presenza dell’Azienda all’interno degli ospedali;
– rendere partecipe l’utenza dell’interesse che l’Azienda ha nei riguardi della qualità offerta.

OBIETTIVO INTERMEDIO
– rilevare il grado di soddisfazione dei degenti nei confronti degli aspetti dell’assistenza medica, infermieristica con particolare riferimento a quelli relazionali e nei confronti degli aspetti alberghieri della degenza;
– coinvolgere i degenti per stimolarli ad osservazioni, critiche e suggerimenti, previste in forma libera all’interno del questionario;

OBIETTIVO SPECIFICO
– individuare il divario riscontrato dagli utenti tra le prestazioni ricevute e i bisogni attesi per valutarne il grado di soddisfazione e intervenire tempestivamente sugli eventuali aspetti critici sui disservizi oggettivamente riscontrati;
– individuare quali aspetti del servizio reso possono essere migliorati per offrire un’assistenza che risponda sempre più ai bisogni dei pazienti.

 

Scarica il Report del monitoraggio di ASReM sulla valutazione dei servizi ospedalieri: